רוב בעלי העסקים כותבים מודעות במילים שלהם: "שירות מקצועי", "איכות ללא פשרות", "יחס אישי". הלקוחות לא מדברים ככה. הם כותבים "היא באמת מקשיבה" או "הגעתי בלחץ ויצאתי רגועה". משפט כזה מרגיש אמיתי, כי הוא אמיתי.
במדריך הזה אוספים את הביקורות של העסק, סופרים מה חוזר בהן, ומוצאים את מה שהלקוחות אוהבים אבל האתר והמודעות לא אומרים. בסוף יש ביד כותרת למודעה, טקסט קצר, ותשובה פומבית לתלונה שהכי חוזרת.
קודם כל: ספרו לי על העסק
ממלאים פעם אחת, וכל הפרומפטים במדריך מתעדכנים אוטומטית עם הפרטים שלכם. הכול נשמר בדפדפן שלכם. רק שם העסק נשלח אליי, ורק אם משאירים מייל בהמשך.
אוספים את הביקורות
פותחים מסמך ריק (Google Docs, Word או פתק בטלפון) ומעתיקים אליו את הביקורות האחרונות של העסק בגוגל:
- מחפשים בגוגל את שם העסק, ולוחצים על "ביקורות" (Reviews).
- ממיינים לפי "החדשות ביותר" (Newest).
- מעתיקים את הטקסט של 30 עד 50 ביקורות. גם הטובות וגם הפחות טובות. ביקורת בלי טקסט, רק כוכבים, מדלגים עליה.
- ליד כל ביקורת כותבים כמה כוכבים היא קיבלה, למשל "(5)" או "(2)".
סופרים ביושר מה חוזר
זה הפרומפט שהופך ערימה של ביקורות לתמונה ברורה. הוא כבר כולל את הפרטים שמילאתם למעלה. כל מה שמסומן בירוק עדיין חסר, אז כדאי למלא לפני שמעתיקים. מדביקים את כל הביקורות מהשלב הקודם בסוף.
עוד 5 שלבים, ויש לכם מודעה במילים של הלקוחות.
משאירים מייל, והמדריך המלא נפתח מיד, כולל הפרומפטים למשפטים, לפער, למודעה ולתשובה לתלונה.
מוצאים את המילים של הלקוחות
ממשיכים באותה שיחה. עכשיו מחפשים לא נושאים, אלא משפטים: מילים שלקוח אמיתי כתב, שאפשר לקחת כמו שהן.
בודקים בעצמכם שכל ביטוי באמת מופיע בביקורות. מחפשים אותו במסמך מהשלב הראשון. אם הוא לא שם מילה במילה, הכלי ניסח אותו מחדש, ומבקשים ממנו את המקור.
מוצאים את הפער
כאן נמצא הזהב. הרבה פעמים העסק מספר על עצמו דבר אחד, והלקוחות אוהבים בו דבר אחר. מעתיקים את הטקסט הראשי מהאתר (או מהמודעה האחרונה, או מהביו באינסטגרם) ומדביקים בסוף הפרומפט.
ממשפט של לקוח למודעה
בוחרים ביטוי אחד מהשלב השלישי, את זה שהכי מתאים לפער שמצאתם בשלב הרביעי, ומדביקים אותו בפרומפט.
- לא כותבים במודעה את השם של מי שכתב את הביקורת, ולא שום פרט שמזהה אותו.
- רוצים לצטט לקוח מילה במילה, במירכאות, במודעה ממומנת? שואלים אותו קודם ומקבלים אישור. ביקורת בגוגל היא לא אישור לפרסום.
- בלי הבטחות לתוצאה ("תרזו", "תבריאו", "תכפילו") ובלי טענות רפואיות. גם אם לקוח כתב את זה על עצמו, במודעה זו הבטחה של העסק.
מתקנים את התלונה שהכי חוזרת, בפומבי
מודעה טובה מביאה אנשים לקרוא ביקורות. אם התלונה הכי חוזרת עומדת שם בלי מענה, היא תפגוש אותם. לכן קודם מחליטים מה באמת משתנה בעסק, ורק אז כותבים.
את התשובה מפרסמים מתחת לביקורת האחרונה שמזכירה את התלונה. אם יש כמה כאלה, אפשר להתאים אותה קצת לכל אחת, ולא להדביק בדיוק אותו טקסט בכל מקום.
- השינוי שכתוב בתשובה באמת קרה, או שיש לו תאריך ברור.
- אין בתשובה שום פרט על הלקוח: מתי הגיע, מה קנה, כמה שילם.
- אין הבטחה לפיצוי, הנחה או החזר.
הופכים את זה להרגל חודשי
הביקורות ממשיכות להגיע, והמילים של הלקוחות משתנות. מספיק לעשות את זה פעם בחודש:
- תזכורת קבועה ביומן: למשל, יום ראשון הראשון בכל חודש, חצי שעה.
- אוספים רק את החדשות: הביקורות שנכתבו מאז הפעם הקודמת, בלי שמות, כמו בשלב הראשון.
- שומרים את התוצאה: את הספירה של כל חודש שומרים באותו מסמך, כדי שתהיה לכם השוואה.
רוצים שאעשה את זה על הביקורות של העסק שלכם?
משאירים את שם העסק, ואני עובר על הביקורות הציבוריות שלכם בגוגל ומכין כרטיס קצר: מה הלקוחות הכי אוהבים, מה חוזר בתלונות, ואילו מילים שלהם שוות מודעה.